- Gestern und die DNA
Wir kommen aus einer sehr sicherheitsorientierten Kultur. Unsere Geschäftsführung, die Eignerfamilie, hat das Unternehmen in einem sehr tradierten Umfeld und mit sehr tradierten Methoden groß gemacht – mit einem begrenzten Produktportfolio, mit dem die Kunden auch lange Zeit zufrieden waren. - Was ist passiert?
Das änderte sich jedoch, wir brauchten mehr Produktvarianten, mehr Unterschiedlichkeit, sonst hätten wir Marktanteile verloren. Es gab intern einen Streit dazu: „Das alles ist nicht nötig, wir sind mit unserer Produktrange noch immer erfolgreich gewesen, wir verzetteln uns nur“ versus „die Kunden wollen und brauchen das, sonst verlieren wir Marktanteile“.
- Was haben wir gemacht?
Wir haben angefangen mit „Zahlen, Daten, Fakten“, heißt unsere Geschäftszahlen noch einmal im Detail analysiert. Und dann haben wir eine Kundenbefragung durchgeführt. Das war ein absolutes Novum, in dieser Weise unsere eigenen Fragezeichen offenzulegen und nicht nach außen hin immer die Allwissenden zu spielen. Das hat den Vertrieb echte Überwindung gekostet, so waren wir nicht gestrickt. Wir haben uns auf ein ganz neues Verhältnis zum Kunden eingelassen. Die Befragung war ein absoluter Erfolg und hat die Verbindung zum Kunden nur gestärkt. - Wo stehen wir heute?
Unsere Kundenbindung hat sich unglaublich weiterentwickelt. Wir sind näher dran und erfahren viel früher, welches die Bedarfe sind. Wir haben einfach diese Kultur der „Wir wissen schon, was Dir Kunde guttut!“ abgelegt. Aus meiner Sicht ist dadurch diese ganze Arroganz dem Kunden gegenüber verschwunden, wie angenehm. Ich weiß, das ist wertend, ich sehe es jedoch so. - Unsere Erfolgsfaktoren!
Wir haben gelernt, Dinge auszuprobieren, zu pilotieren, mit den Kunden bewusst einen Versuch zu starten. Die Haltung „Wir wissen es besser!“ (und wir sind ja auch Experten und Expertinnen auf unserem Gebiet) wurde ersetzt durch „Wir stellen gute Fragen und lernen voneinander!“ – eine ganz andere Kultur! Wir haben unser Controlling weiterentwickelt und können deshalb Erfolge und Misserfolge der Produkte viel besser einschätzen und messen. Unsere Kundenbindung ist absolut gestiegen.